Mitarbeiterantwort
Okt 05, 2023 - 15:27
Liebe Community,
heute eine Antwort, die ich zwar veröffentliche, aber von unserem Vorstand kommt:
Liebe Community,
als erstes möchten wir uns für Euer bemerkenswertes Engagement bedanken. Darüber hinaus möchten wir betonen, wie sehr wir den konstruktiven Ton Eurer durchaus auch kritischen Anmerkungen schätzen, der sich wohltuend von den heutzutage viel zu häufig sehr unsachlichen Wortmeldungen im Web abhebt.
Unter anderem aus diesen Gründen ist es uns ein Anliegen, Euch auch öffentlich und ausführlich zu antworten. Jedoch möchten wir darauf hinweisen, dass dies eine Information, aber nicht etwa der Beginn einer Diskussion auf dieser Plattform ist. Nun zum Inhaltlichen:
Der AIO CREATOR NEO war und ist einer unserer Schwerpunkte und wird dies auch bleiben. Trotz der Tatsache, dass wir aktuell einen Fokus auf den B2B-Bereich rund um die Entwicklung von Matter-Lösungen setzen, bleibt Ihr – also private Endkunden als AIO CREATOR NEO User – Teil unserer strategischen Ausrichtung. So werden wir im Privatkundenbereich zukünftig in erster Linie auf den AIO CREATOR NEO setzen.
Dass wir Eure Anliegen ernst nehmen, versteht sich von selbst. Und auch für Eure Anregungen und Feature Requests sind wir sehr dankbar und sie werden definitiv nicht ignoriert. Im Übrigen ist eine (zeitweilige) Entscheidung gegen eine Umsetzung keine Ignoranz. Denn klar ist auch, dass wir es mit begrenzten Ressourcen und unter wirtschlichen Prämissen leider nicht jedem recht machen können. Denn Smart Home war (und ist) ein wirtschaftlich durchaus schwieriges Umfeld, mit diversen gescheiterten Unternehmungen á la Conrad Connect, Innogy, Home Connect Plus usw. Je komplexer Systeme sind und je umfassender, feinteiliger und disparater die Funktionalitäten und Teilsysteme, desto höher der Aufwand zur Realisierung. Das gilt auch für uns.
Offensichtlich ist hier im Q&A der Anteil jener User mit sehr komplexen Systemen doch stark in der Überzahl. Entsprechend hoch ist auch der Anteil mit komplizierten Problemen.
Dass wir uns verbessern können und alles in unserer Macht Stehende tun werden, um dies auch zu erreichen, möchten wir gerne betonen. Wenn es an der ein oder anderen Stelle hinsichtlich Support oder Kommunikation zu Problemen oder Irritationen kam, so bedauern wir das. Jedoch ist es uns wichtig klarzustellen, dass die überwiegende Mehrzahl der aus über 200.000 Installationen resultierenden Supportanfragen zeitnah von unserem Support-Team, das die große Zahl der weniger komplexen Fälle bearbeitet, beantwortet und gelöst werden. Leider ist es so, dass sich die User mit schneller Problemlösung i.d.R. nicht öffentlich zu Wort melden. Da für die Beantwortung komplexerer Support-Probleme bei uns meist das Entwickler-Team notwendig ist, entstand hier in diesem Jahr zugegebenermaßen eine Engstelle, da die Entwicklungsressourcen sehr stark im Bereich der neuen Matter-Lösungen gebunden waren. Da wir mittlerweile sehr weit gekommen sind und bereits eine Matter-Zertifizierung erreicht haben, gehen wir davon aus, dass sich die Situation sukzessive wieder entspannen wird – mit positiven Auswirkungen auf den AIO CREATOR NEO Support.
Zum Punkt „Engagement in der Community“:
Das Q&A war immer als ein Forum konzipiert, in dem User anderen Usern helfen. Unsere Mitarbeiter waren ursprünglich nur als Anschubhilfe vorgesehen, die wir länger beibehalten hatten als ursprünglich geplant. Leider ist es so, dass viele User ihre Anfragen in alle möglichen Kanäle gleichzeitig stellen (Allgemein, Vertrieb, Support, Social Media, Q&A, …). Das erhöht den Aufwand enorm und senkt die Effektivität auf Kosten aller. Auch um unsere Effektivität wieder zu verbessern, haben wir uns vor einiger Zeit dazu entschieden, technische Problemen nur noch über den Support zu beantworten (nur in Ausnahmefällen das Q&A). Wir würden es aber ausdrücklich begrüßen, wenn gefundene Lösungen von Usern auch ins Q&A übernommen werden.
Abschließend möchten wir noch einmal hervorheben, dass sich der Smart Home Markt seit unseren Anfängen in 2007 sehr stark verändert hat. Vor allem Matter und seine Auswirkungen auf den Markt sehen wir als Treiber einer beschleunigten Dynamik hin zu Smart Home 2.0, das eine übergreifende Interoperabilität der großen Plattformen von Apple, Google, Amazon, Samsung , usw. bietet. Als Unternehmen mussten wir auf diese Entwicklungen frühzeitig reagieren, was wir mit der Entwicklung unserer Matter Bridge-Lösungen bereits erfolgreich umgesetzt haben. Doch auch mit Matter sehen wir den AIO CREATOR NEO als wichtigen Baustein unserer allgemeinen Strategie und werden damit einem bedeutenden Teil unserer Firmen-DNA treu bleiben. Denn wir sehen individuelle Steuerungslösungen auch weiterhin als wichtige Ergänzung zu den standardisierten Consumer-Plattformen. Deshalb möchten wir Eure Bedenken aus dem Weg räumen und klarstellen, dass der AIO CREATOR NEO weitergeführt wird.
Euer mediola Vorstand
Von
Vielen Dank für die für mich hilfreiche Klarstellung. Dass der AIO CREATOR NEO weitergeführt und damit auch zukunftsfähig bleiben soll, nimmt mir als erst letztes Jahr zur Ultimate-Lizenz gewechselter Endkunde ein wenig die Sorge, damals doch eine falsche Entscheidung getroffen zu haben. Dann freue ich mich schon mal auf die Neuerungen.
Persönlich kann ich zu den Ausführungen noch anmerken, dass ich den Support bisher eher kaum benötigt habe und daher auch keine negativen Erfahrungen berichten kann. Als Anwender "der ersten Stunde" bin ich im Grunde seit Jahren sehr zufrieden, wenngleich auch ich mir häufigere Updates zu den von mir genutzten Modulen (z.B. Teufel) wünschen würde.
Von
Sehr geehrte Vorstandschaft von mediola,
ich möchte mich für Ihre Nachricht bedanken. Es freut mich zu sehen, dass Sie unser Engagement schätzen und auch den konstruktiven Ton unserer Anmerkungen loben. Ihr Lob für unser respektvolles und sachliches Feedback ermutigt uns, weiterhin konstruktiv zur Community beizutragen.
Im Interesse der Community möchte ich die folgenden Gedanken formulieren:
Wir danken Ihnen auch dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um ausführlich auf unsere Anliegen einzugehen. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie unsere Fragen und Anregungen ernst nehmen und darauf eingehen. Wir verstehen, dass dies eine informative Nachricht ist und kein Diskussionsbeginn auf dieser Plattform. Wir schätzen jedoch Ihre Transparenz und die Bereitschaft, Informationen mit uns zu teilen.
Wir möchten uns für Ihre ausführliche Nachricht und die Zeit bedanken, die Sie sich genommen haben, um mit der Community zu kommunizieren. Ihr Engagement, offene Kommunikation und Bereitschaft, auf die Anliegen und Feedback der Nutzer einzugehen, sind lobenswert und zeigen, dass Sie die Interessen der AIO CREATOR NEO Community ernst nehmen.
Es ist erfreulich zu hören, dass der AIO CREATOR NEO nach wie vor ein zentraler Schwerpunkt in Ihrer strategischen Ausrichtung bleibt. Auch die Betonung, dass Anregungen und Feature Requests der Nutzer geschätzt und berücksichtigt werden, ist ermutigend. Wir verstehen, dass es in der Realisierung von komplexen Smart Home-Systemen und Funktionen Herausforderungen gibt, die Ressourcen und wirtschaftliche Überlegungen erfordern. Ihre Transparenz bezüglich dieser Aspekte ist sehr hilfreich und schafft Verständnis.
Es ist ebenfalls erfreulich zu hören, dass Sie an Verbesserungen im Support und der Kommunikation arbeiten und die Situation mit der Zeit entspannen wird. Dies wird zweifellos die Zufriedenheit der Nutzer steigern und den AIO CREATOR NEO Support positiv beeinflussen.
Ihre Erklärungen bezüglich des Engagements in der Community und der Nutzung des Q&A-Forums sind nachvollziehbar. Wir schätzen Ihre Bemühungen, die Effizienz zu steigern und das Q&A-Forum für technische Fragen zu nutzen, während gefundene Lösungen von Nutzern übernommen werden können.
Die Anpassung an die sich verändernde Smart Home-Landschaft und die Betonung Ihrer fortlaufenden Unterstützung für den AIO CREATOR NEO sind ermutigende Nachrichten für die Community. Wir sind gespannt auf die Entwicklungen in der Zukunft und darauf, wie sich der AIO CREATOR NEO weiterentwickeln wird.
Abschließend möchte ich einen Gedanken zur Verbesserung und zur Förderung einer klaren Kommunikation vorbringen. In der Mediola Answerbase empfehle ich, deutlich an zentraler Stelle darauf hinzuweisen, dass es sich um eine Plattform handelt, auf der Benutzer anderen Benutzern helfen, und nicht um einen offiziellen Supportkanal. Die Kontaktoptionen für den Support, sei es per E-Mail, über ein Kontaktformular oder über den Bugtracker, sollten prominent platziert werden.
Es hat sich als vorteilhaft erwiesen, Supportanfragen über ein Kontaktformular abzuwickeln, da hierbei im Vorfeld alle erforderlichen Informationen abgefragt werden können, was letztendlich zu einer besseren Qualität der Supportanfragen, einer beschleunigten Bearbeitung und weniger direktem Kundenkontakt führt.
Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre klaren Erklärungen. Wir schätzen Ihre Bemühungen und Ihr Engagement für die AIO CREATOR NEO Community.
Mit freundlichen Grüßen,
Eric
Von
Hallo Eric,
kurz zum Thema Supportanfragen: auf der Seite "https://www.mediola.com/service" gibt es ein Kontaktformular. Musste ich eben aber auch erstmal kurz suchen, weil ich gerade eine Supportanfrage gestellt habe.
Besser wäre, wenn es hier auf dieser Seite ebenfalls einen Button gäbe, der zum Supportformular führt.
Denn - zumindest bei mir - ist der Weg so, dass ich erst im Forum suche, ob es zu meinem Problem bereits ein Thema gibt. Erst, wenn ich nichts finde, wende ich mich an den Support.
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